Avec plus de 5 millions de visiteurs en 2023 répartis entre les musées d’Orsay et de l’Orangerie, l’Etablissement Public du musée d'Orsay et du musée de l'Orangerie – Valéry Giscard d’Estaing (EPMO) constitue une des premières institutions muséales françaises de renommée internationale.

L’établissement a pour missions premières, notamment, de conserver, protéger et étudier le patrimoine mais aussi de présenter les collections à un public le plus large.

La direction du développement et des relations internationales a pour objet :

• La promotion et la valorisation des collections et de la marque des deux musées
• Le développement, la diversification et la fidélisation des publics
• L’amélioration continue de l’expérience de visite
• La croissance des ressources propres en France et à l’international

Elle est composée d’un service dédié au développement des ressources et d’un service marketing.

Au sein du service marketing, le chargé / la chargée de data et expérience visiteur est le garant / la garante de l’amélioration continue de l’expérience de visite dans les deux musées, de l’adéquation de l’offre par rapport à la promesse de marque, et du taux de satisfaction sur l’ensemble des produits et services proposés par l’EPMO.

Il/elle analyse le parcours client sous un angle omnicanal afin de développer des projets qui répondent aux attentes et exigences des visiteurs et clients, y compris en termes de procédures internes. Chef.fe d’orchestre de la satisfaction des publics, il/elle est aussi le garant de l’efficacité et de la rentabilité des solutions d’optimisation apportées à la relation client.

Il/Elle participe à la politique data de l’établissement, et coordonne enfin les activités de pilotage de la performance et de surveillance des indicateurs de satisfaction des deux musées. A partir d’une analyse des publics, de leurs attentes, des indicateurs cibles et des remontées CRM, il/elle émet des recommandations visant à proposer une expérience de visite renouvelée toujours plus satisfaisante et contribue également à l’élaboration d’actions de marketing et de communication pour élargir et fidéliser de nouveaux publics.

Missions et activités principales

Etudes et data

• Piloter des études qualitatives et quantitatives pour recueillir les besoins des visiteurs et tester leurs réactions face à l’offre (existante ou en développement), à la marque ou à l’organisation de l’établissement.
• Définir des indicateurs de performance qualité (questionnaire de satisfaction, Customer feed-back) et commerciale (analyse de flux en lien avec la billetterie).
• Analyser les données collectées sous l’angle des attendus visiteurs, des éléments de satisfaction ou d’insatisfaction liés à des expériences vécues ou testées.
• En lien avec le service marketing et les directions concernées, analyser les remontées, la réputation et les avis visiteurs online, sur différents supports (website, réseaux sociaux, mails, etc.), et offline.
• Collecter, analyser et consolider les données de fréquentation, en lien avec la Direction des publics.
• Piloter et analyser les résultats du livre d’or (numérique et papier) dans une logique d’amélioration continue.

 Qualité

• Organiser, mettre en place, maintenir une démarche qualité et superviser sa déclinaison à tous les niveaux de l’établissement ; en définir et suivre les outils de gestion (livres blancs, roadmaps, indicateurs…).
• Superviser opérationnellement les deux gestionnaires en charge des réclamations et des données, dans une logique d’amélioration continue et de connaissance des publics.
• Piloter les projets de relation clients : nouveaux outils (chatbot, video chat, campagnes omnicanal…), amélioration des processus et des outils existants.
• Identifier et analyser les problèmes qualité et proposer des actions correctives.
• Organiser et superviser des audits qualité internes et externes.
• Assurer la veille normative et réglementaire.
• Contribuer à définir et mettre en œuvre la démarche de responsabilité sociétale et développement durable de l'établissement.

Excellence de visite

• Assurer l’amélioration continue de l’offre, du parcours de visite et des parcours clients.
• En lien avec le service marketing, définir des axes d’amélioration et prototyper des solutions fonctionnelles qui puissent répondre aux attentes des visiteurs (éléments de discours écrits ou oraux, nouvelles offres de services, nouveaux outils de communication, applications…)
• Promouvoir les plans d'amélioration de l’expérience de visite et/ou d’achat, la culture d'amélioration continue et les meilleures pratiques auprès des agents de l’EPMO.
• Sensibiliser l’ensemble de l’établissement à l’implémentation d’une culture de service.
• Participer à tout projet stratégique s’inscrivant dans la feuille de route du service et de l’établissement et en lien avec d’autres directions.

Environnement professionnel :

Liaisons hiérarchiques : Chef du service marketing

Liaisons fonctionnelles : Ensemble de la Direction du développement et des relations internationales, Direction des publics, Direction du numérique.

Profil du candidat recherché :

• Ecole de Commerce, Master en Marketing/Digital
• Expérience en gestion de projets dans le domaine de la relation client (études, consulting, AMOA).

Connaissances

• Méthodologie d’enquête, outils d’étude et connaissance des publics
• Solutions de recueil et de traitement de données, bases de données
• Solutions de billetterie et de CRM
• Outils et techniques marketing online et offline
• Gestion de projet
• Maitrise de l’anglais
• Maîtrise d’excel indispensable, UX Design apprécié
• Connaissance du monde des musées et de l’environnement administratif, juridique et financier d’un établissement public.

Savoir-faire

• Maîtrise de l’ensemble du parcours de visite et capacité à garantir la satisfaction client à chaque étape.
• Analyse statistique et reporting
• Pratique des méthodes de travail agiles
• Capacité à piloter plusieurs projets simultanément, et en transversalité
• Capacité à fédérer autour d’un projet et/ou un groupe de travail
• Capacité d’innovation et créativité
• Capacité à travailler en réseau et dans l’intelligence collective

Savoir-être (compétences comportementales)

• Approche résolument orientée client : sens du service public prononcé et volonté de satisfaire les publics
• Appétence pour les chiffres et culture du résultat
• Autonomie, esprit d’initiative
• Diplomatie, pédagogie, force de conviction
• Aisance relationnelle
• Goût et appétence pour le travail en équipe

Qui contacter ?

Si vous avez besoin de renseignements complémentaires, veuillez-vous adresser à :

Monsieur Thomas Porreca, chef du service marketing, thomas.porreca@musee-orsay.fr

Les candidatures accompagnées d'un curriculum vitae sont à adresser par mail à :

Monsieur Karim Chettouh

Directeur des ressources humaines et des moyens généraux

Établissement public du musée d’Orsay et du musée de l’Orangerie – Valéry Giscard d’Estaing

A l’adresse suivante : emploi.epmoo@musee-orsay.fr